Социально-экономическая ситуация в России в высокой степени влияет на финансовое состояние исследовательских компаний, особенно региональных. Это влияние вынуждает многие компании идти на снижение затрат на реализацию исследовательских проектов, в том числе и за счет качества работ. В то же время заказчики, заинтересованные в качестве выполненных проектов, все больше внимания уделяют надежности результатов исследования, нормативному и организационному оформлению исследовательского проекта.
RAI использует собственную систему управления качества, которая включает в себя необходимые регламенты, специальную организационную структуру (департамент контроля и обработки данных), необходимые технические средства. Такой подход позволяет обеспечить высокое качество исследовательских проектов, прозрачность их выполнения и возможность контроля со стороны заказчика.
Система управление качеством в RAI осуществляет процессы, необходимые для обеспечения гарантий удовлетворения потребностей заказчика:
- планирование качества,
- обеспечение качества,
- контроль качества.
Управление качеством осуществляется на протяжении всего жизненного цикла проекта и охватывает все его стороны и элементы, в т.ч.:
- Проектные, организационные и управленческие решения
- Используемую материально-техническую базу, оборудование, программное обеспечение и др.
- Качество выполняемых работ при реализации проекта
- Качество полученных результатов проекта
Процесс управления качеством в проекте включает:
- Формирование концепции управления качеством в проекте
- Планирование управления качеством в проекте
- Организация и осуществление контроля качества в проекте
- Анализ состояния и обеспечение качества в проекте
- Завершение управления качеством в проекте
- Анализ опыта и извлеченные уроки по управлению качеством
Стандарты контроля качества RAI отвечают требованиям Международного кодекса исследователей ESOMAR (European Society of Marketing Research Professionals), авторитетнейшая исследовательская ассоциация в мире, образованная в 1948 году.
Учитывая важность контроля качества данных мы сознательно повышаем требования и превосходим стандарты ESOMAR. В рамках исполнения этого принципа в RAI разработана технология электронного ведения проекта. Все действия по проекту ведутся с использованием специального программного комплекса, позволяющего руководителю и клиенту в режиме реального времени дистанционно контролировать ход работ и качество исполнения проекта.
Процедура контроля состоит из следующих этапов:
1. Контроль качества на этапе разработки методологии и расчета выборки.
Достоверность информации обеспечивается тщательной проработкой структуры выборки исследования, принципа ее формирования, репрезентативности. Строгое соблюдение методики исследования закладывает основу высокого качества исследовательской информации.
2. Контроль качества при подготовке и в ходе проведения полевых работ.
Перед началом полевых работ сотрудники RAI проводят обязательный пилотаж анкет, а также инструктаж и тренинги для интервьюеров и региональных партнеров. В ходе проведения полевых работ осуществляется обязательная промежуточная проверка работы каждого интервьюера.
3. Контроль качества по окончании полевых работ.
После завершения полевых работ проводится визуальная проверка 100% заполненных анкет, проверка маршрутных листов интервьюеров и отчетов региональных партнеров. 10% заполненных анкет проверяются посредством повторного личного интервью, по телефону или маршрутной выборке по почте. Уточняется факт проведения интервью, а также ответы на ключевые вопросы анкеты. При проведении телефонного опроса все звонки записываются, что позволяет клиенту прослушать ход любого интервью. Проверка качества глубинных, экспертных интервью и фокус-групп предполагает 100% прослушивание и просмотр аудио и видео записей и проверку расшифровки.
4. Контроль качества на этапе обработки данных.
В ходе обработки данных осуществляется проверка первичного массива на полноту и согласованность данных.
5. Анализ работы интервьюеров по всем проектам.
На каждом из этапов проведения проекта осуществляется сбор и анализ информации о работе интервьюеров. Специальный программный комплекс позволяет получить подробную информацию о всех проектах, в которых участвовал интервьюер, и оценить уровень его квалификации для работы по конкретному проекту.
Проекты RAI проходят процедуры обязательной верификации полученных данных. Данная процедура проводится совместно отделом контроля и отделом аналитики, причем специалистами, не включенными в проверяемый проект. Лишь после подтверждения того, что проект реализован с применением всех стандартов RAI, Заказчик получает конечные материалы (промежуточные результаты). В 10% случаев при проведении (специализированных) проектов, требующих глубоких профессиональных знаний в предмете исследования для процедуры верификации приглашаются специалисты из смежных областей, областей предмета исследования и научной среды.
Этапы верификации продукта маркетингового исследования
- Проверка программы исследования и рабочих гипотез
- Проверка соответствие инструментария решаемым задачам
- Проверка полноты и адекватности полевого плана работ
- Проверка качества организации сбора данных
- Проверка качества заполнения анкет и форм
- Проверка полноты осуществления процедур контроля
- Проверка ввода данных
- Проверка полноты и адекватности плана расчетов
- Проверка полноты решения поставленных задач в итоговых материалах.
